Den okomplicerade kundupplevelsen

Vi vill alla gärna göra skillnad. Hos CWT är det också vårt mål att kunna göra skillnad inom den digitala världen. Vi vill kombinera individuella önskemål med företagens behov och på så sätt leverera en okomplicerade kundupplevelse. Vi kallar det CWT 3.0.

Blog av Sophie Hulgard. Sophie Hulgard är nyutnämnd Vice President Global Program Management EMEA, men har jobbat inom CWT i nio år.

CWT 3.0 handlar om att utnyttja den data vi har tillgång till, för att kunna sätta kunden i centrum, alltid. Det handlar om att hitta rätt kombination av människor och teknik, som drivs av av hitta ett nytt och innovativt perspektiv på hela reseupplevelsen. Genom att förbättra våra digitala verktyg så kan vi tillhandahålla en mer framgångsrik, säkrare och effektivare service – som i slutänden resulterar i att våra kunder får en så kallad ”okomplicerade kundupplevelse”’ med oss.

De digitala möjligheterna idag är nästan oändliga. Det svåraste är att använda teknologin klokt. För mig betyder det ”till kundens fördel”. Ta GPS’en till exempel – jag är väldigt exalterade över på vilket sätt vi kan utnyttja data till att gevåra kunder, det vill säga resenärerna, en mer personlig och konsumentvänlig upplevelse.

 

Vi har massor av data på individuella resenärer – vi vet var de reser, hur ofta etc. och det är vår uppgift att använda den informationen klokt. I min grupp utvecklar vi informations-plattformar, inte bara boknings-plattformar, och vi gör dem tillgängliga för våra kunder på alla typer av enheter. Det är ett bra exempel på hur vi arbetar för att kunna ge resenärerna en okomplicerad upplevelse.
Och vi har bara börjat.  Jag har tidigare varit en del av CWT’s Hotel team.  Jag tror att vi har otaliga möjligheter till att förbättra vårt produktutbud och tekniska lösningar gällande hotellbokningar och jag har kollegor som arbetar hårt för att skapa produkterbjudanden liknande dem du och jag använder för att boka våra semesterresor. Detta är också ett exempel på den möda vi lägger ner på att skapa en okomplicerad kundupplevelse.

 

CWT 3.0 är ett ledord även internt i vår verksamhet. Vi har till exempel ett globalt ”säljeffektiviserings-team”, som har fokus på att implementera den senaste CRM-teknologin. Med den kan vi bli ännu bättre på att tillhandahålla rätt service till våra kunder genom förbättrad data –  vi kan t ex se vem som ringer, vilka preferenser de har och utmaningar de haft från tidigare resor och med den kunskapen kan vi nu ge ännu bättre service och vägledning inför nästa resa.

Men lyckligtvis är vi inte ensamma på denna teknologiska resa. Det som har överraskat mig mest så långt, är att våra kunder faktiskt genomgår samma transformation som vi gör, så våra insatser är otroligt värdefulla även för dem. Och den goda nyheten, som gör mig otroligt stolt, är att vi ser ut att ligga steget före och kan visa dem vägen.

 

Personligen är jag en teknik missbrukare. Jag använder teknik  så mycket det bara går när jag är på resande fot (jag tillbringar 50% av min tid ombord på ett flyg). Till exempel har jag mitt boardingkort i min apple watch, som fortfarande skapar en del uppmärksamhet hos säkerhetspersonalen samt hos andra resenärer. Men inom några månader kommer detta vara vardag då tekniken utvecklas så snabbt – och för att den bara är just så…okomplicerad!

 

Avainsanat: ,